Klantgericht telefoneren
Waarom
Om de klanttevredenheid van burgers binnen gemeenten te verhogen, is het essentieel dat zowel frontoffice- als backofficemedewerkers op een professioneel en effectief niveau telefoneren. Een klantgerichte frontoffice en backoffice die beschikken over goede telefonische gesprekstechnieken zorgen ervoor dat meer telefoongesprekken in één keer correct afgehandeld worden en dat leid weer tot tevredenheid van de burger.
Waar
Live in-company
Duur
1 dag plus voorbereiding en een praktijkopdracht.
De training kan aangevuld worden met on-the-job coaching.
Voor wie
Klantcontactmedewerkers en backofficemedewerkers die telefonisch klanten te woord staan. De training is zowel geschikt voor nieuwe medewerkers als medewerkers die hun vaardigheden willen aanscherpen.
Voor gemeenten geef ik deze training via Segment.
Werkwijze
De training bestaat uit 1 dag training en een praktijkopdracht. Elke deelnemer past het geleerde in de praktijk toe en stuurt een opname van een telefoongesprek naar de trainer, waarbij alleen de stem van de medewerker is te horen. De deelnemer ontvangt feedback.
Tijdens de training worden korte theoretische inleidingen afgewisseld met oefeningen, discussies en gerichte feedback.
Deze training is ook zeer geschikt om op je werkplek uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hierbij is het één op één begeleiden, zodat je direct feedback krijgt.
Onderwerpen
Om de klanttevredenheid van burgers binnen gemeenten te verhogen, is het essentieel dat zowel frontoffice- als backofficemedewerkers op een professioneel en effectief niveau telefoneren. Een klantgerichte frontoffice en backoffice die beschikken over goede telefonische gesprekstechnieken zorgen ervoor dat meer telefoongesprekken in één keer correct afgehandeld worden en dat leid weer tot tevredenheid van de burger.
Waar
Live in-company
Duur
1 dag plus voorbereiding en een praktijkopdracht.
De training kan aangevuld worden met on-the-job coaching.
Voor wie
Klantcontactmedewerkers en backofficemedewerkers die telefonisch klanten te woord staan. De training is zowel geschikt voor nieuwe medewerkers als medewerkers die hun vaardigheden willen aanscherpen.
Voor gemeenten geef ik deze training via Segment.
Werkwijze
De training bestaat uit 1 dag training en een praktijkopdracht. Elke deelnemer past het geleerde in de praktijk toe en stuurt een opname van een telefoongesprek naar de trainer, waarbij alleen de stem van de medewerker is te horen. De deelnemer ontvangt feedback.
Tijdens de training worden korte theoretische inleidingen afgewisseld met oefeningen, discussies en gerichte feedback.
Deze training is ook zeer geschikt om op je werkplek uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hierbij is het één op één begeleiden, zodat je direct feedback krijgt.
Onderwerpen
- Klantgericht de telefoon opnemen, de klant te woord staan, doorverbinden en/of in de wacht zetten
- Gebruik maken van een heldere gespreksstructuur
- Een gesprek zorgvuldig introduceren en afsluiten
- Luisteren en samenvatten
- Effectiever doorvragen
- Toetsing tevredenheid klant (en of er nog andere vragen zijn)
- Effectief omgaan met verschillende (bijv. boze) klanten
- Omgaan met telefonische werkdruk
- Omgaan met emotie, weerstand en klachten en begrip tonen
- Plezier krijgen in het klantgericht te woord staan van klanten
- Uitleg praktijkopdracht
Wil je vrijblijvend kennismaken of meer info over deze training? Hier kun je contact met mij opnemen.
Copyright © 2026 | KvK 32102218 | BTW NL001919676B47 | Algemene voorwaarden